GERAL
PERCURSO DO
CLIENTE NO SALÃO
& ATENDIMENTO
PERCURSO DO CLIENTE
NO SALÃO
ATENDIMENTO
RECEÇÃO
Felicitar sempre o cliente
Bom dia…
Ou
Bom dia D. Inês!
Cliente Bom dia…
Colaborador O que pretende fazer…
Ou
Cliente Bom dia…
Colaborador É hoje que faz a coloração ou vai ser só brushing D. Inês?
[…]
Cliente…
Colaborador Acompanhe-me por favor vamos vestir o penteador.
Cliente Obrigado
Colaborador Pode por favor sentar-se neste lugar a colega X vai-lhe fazer o diagnóstico. Obrigado e até já!
ATENDIMENTO
DIAGNÓSTICO
Felicitar sempre o cliente
Bom dia…
Ou
Bom dia D. Inês!
Cliente Bom dia…
Colaborador O que pretende fazer?
Cliente…
Colaborador Muito bem, visto que o seu cabelo é… ou tem… podemos perfeitamente fazer as madeixas que pretende. Porém aconselho a aplicar um protetor de madeixas para não danificar os comprimentos e manter o cabelo saudável.
Depois cortamos apenas as pontas, que também já estão a ficar estragadas.
Cliente Muito bem vamos avançar…
Colaborador Alerto que o protetor não está incluído no valor da coloração!
Cliente Sim, já agora quanto custa?
Colaborador Neste momento está em promoção e são X€.
Cliente Muito bem…
Colaborador Vou então passar o trabalho à colega técnica e eu volto assim que ela acabar. Obrigado!
ATENDIMENTO
TÉCNICO
Felicitar sempre o cliente
Bom dia…
Ou
Bom dia D. Inês!
Cliente Bom dia…
Colaborador A colega disse que pretende fazer madeixas e aplicar o protetor de madeixas. Vamos escolher o tom, já tem alguma ideia?
Cliente Sim, gostava de um louro escuro.
Que acha?
Colaborador Nesse caso vamos fazer aclaramento de X tons…
Cliente OK
Colaborador Relaxe e aproveite o momento!
ATENDIMENTO
RAMPA DE LAVAGEM
Colaborador Vamos passar para a rampa/calha para lavar o cabelo.
Pode sentar nesta PF!
Encoste bem o pescoço aqui, está confortável assim?
A água está a uma boa temperatura?
Colaborador Se me permite, aconselhava a utilizar um shampoo de tratamento, são 3,50€ pode ser?
Cliente Sim, obrigado! …
Colaborador Vamos agora passar para a cadeira novamente… Pode aguardar aqui que a minha colega vem já.
ATENDIMENTO
CABELEIREIRA
Colaborador Vamos então aparar as pontas?
E a seguir fazemos o brushing, quero que saia daqui feliz. Que acha?
Cliente Acho bem!
Colaborador … Está bem assim o corte?
Cliente Está bem, não quero mais curto
Colaborador Está pronto! Gosta?
Está bem assim?
Cliente Tudo ótimo!
Colaborador Acompanho-a à receção.
ATENDIMENTO
RECEÇÃO
Cliente É para pagar…
Colaborador Vamos primeiro tirar o penteador.
Gostou do serviço?
Cliente Bastante…
Colaborador Vamos então proceder ao pagamento. Foi brushing, corte e madeixas, o protetor de madeixas e o shampoo de tratamento, certo?
Cliente Foi isso mesmo…
Colaborador Posso sugerir algum produto para continuar o tratamento em casa?
Cliente Sim/não…
[…]
Colaborador Pretende contribuinte na fatura?
[…]
Cliente Obrigado…
Colaborador Temos uma oferta para si, o livro tem descontos ótimos para usufruir durante o ano!
Cliente Que bom, obrigado…
Colaborador Aproveito para sugerir para nos seguir nas redes sociais, assim podem sempre acompanhar os nossos trabalhos, as promoções e as novidades.
Cliente Obrigado…
Colaborador Obrigado nós e volte sempre.
RECEÇÃO
MANUAL
RECEÇÃO
APRESENTAÇÃO
Apresentação Pessoal
É norma da empresa que os colaboradores se apresentem fardados e identificados no seu posto de trabalho.
O contacto visual é responsável pela primeira impressão que o cliente tem, por isso, a forma como se apresenta não deve ser descurada devendo apresentar-se sempre com a farda da loja.
Por isso, deve:
• Ter a farda lavada e engomada;
• Apresentar-se limpo e cuidado;
• Evitar acessórios excessivos;
• Utilizar maquilhagem discreta;
• Manicure feita com uma cor nas unhas;
O calçado fica ao critério desde que preto, sóbrio e preferencialmente confortável. Também é permitido uso de um lenço ao pescoço, este também deve ser de uma cor neutra e sóbria, preferencialmente preto.
NOTAS: Está também instituído como norma que na impossibilidade de ter a farda devidamente vestida deve sempre apresentar de cor preto e sem padrões. Perceba-se que este ponto deve ser exceção à regra e quando é mesmo necessário, é uma medida esporádica.
Na eventualidade de necessitar de um peça de vestuário extra, caso esteja frio, deve ser também preta e sem padrões.
Os colaboradores têm também a possibilidade de fazer alguns trabalhos gratuitos no salão, em prol da boa apresentação.
Em anexo encontra-se tabela de preços de funcionários (Anexo 0).
Tom de Voz
O tom de voz é o instrumento fundamental na transmissão de atitudes e comportamentos positivos em qualquer forma de atendimento.
Por isso, deve:
• Utilizar voz firme, mas calma, transmitindo assim segurança aos seus clientes.
• Ter um discurso seguro e firme, num ritmo adequado e estável num tom suficientemente alto para ser percetível.
A adequação das palavras utilizadas
As palavras assumem diferentes significados para cada pessoa, daí a importância de ser cuidadoso com a linguagem que utiliza no processo de comunicação. Assim, deve direcionar a mensagem ao vocabulário, aos interesses e às necessidades da pessoa a quem transmite a informação.
Por isso, deve:
• Utilizar linguagem portuguesa adequada e correta, quer em termos gramaticais quer a nível de pronúncia;
• Utilizar palavras simples e de fácil compreensão, evitando termos técnicos;
• Dirigir-se ao cliente formalmente;
• Evitar expressões que denotem cansaço ou indiferença como: “pois, pois”;
• Evitar expressões excessivamente familiares que denotem demasiada intimidade como por exemplo: “meu amor”, “linda”, entre outras.;
Linguagem Corporal
Através da linguagem corporal transmitem-se inúmeros sentimentos, mesmo que de forma inconsciente, como por exemplo: a disponibilidade, paciência e segurança.
• Os Olhos
O olhar é uma forma de expressar as emoções e como tal, regula o ato comunicativo sendo uma fonte de informação.
Por tal, deve:
• Olhar diretamente, mas não de forma excessiva;
• O olhar deve ser direto e ao mesmo tempo demonstrar segurança e seriedade, tendo o cuidado para não parecer demasiado intrusivo;
• Evitar desviar o olhar, pois este pode ser entendido como falta de interesse ou de confiança no atendimento. Por isso, evite desviar o olhar ou mostrar o interesse por outra coisa.
• Expressão Facial
Uma expressão facial pode ter o poder de muitas palavras. A expressão fácil serve para regular a comunicação e reforçar a mensagem.
Exemplos de comunicação através da expressão facial:
• Relaxar as sobrancelhas, mostrar tranquilidade no olhar e com um leve sorriso irá deixar o cliente à vontade para falar;
• Fixar o olhar, pressionando as sobrancelhas contra os olhos, o cliente irá perceber que está concentrado no seu discurso;
• Sobressaltando as sobrancelhas e arregalando os olhos o cliente irá perceber que a mensagem lhe causou algum impacto/desconforto;
• Ao fechar os olhos, comprimindo um pouco os lábios numa atitude negativa irá demonstrar a sua discordância no que foi dito pelo cliente.
• Expressão Corporal
Um gesto vale mais do que mil palavras.
A expressão corporal é um poderoso complemento de comunicação. Juntamente com o olhar e as expressões faciais, a forma como se movimenta e a postura que tem durante o atendimento ainda que inconscientemente, transmitem ao cliente muita informação.
Por isso, procure ter uma expressão corporal concordante com aquilo que esta a dizer e particularmente, com os sentimentos que esta a expressar.
Tenha uma postura correta, ativa e de prontidão!
Prepare o seu posto de trabalho
É dever do rececionista organizar o seu local de trabalho.
Antes de iniciar o atendimento, deve avaliar o espaço envolvente e o posto de trabalho.
Por isso, deve:
• Verificar o seu posto de trabalho, se está organizado e limpo, sem elementos pessoais que lhe retirem o aspeto profissional;
• Manter o espaço de atendimento limpo e organizado;
• Colocar o computador/caixa de registo operacional com o respetivo programa de faturação (GicNet);
• Ter sempre uma caneta para alguma necessidade;
• Dispor de cartões de visita para oferecer aos clientes.
É importante que tenha atenção a certos pormenores, nomeadamente:
• Evitar colar papeis com fita cola na receção;
• Colocar a informação como promoções, avisos, comunicados, folha do livro de reclamações em display acrílicos A4 existente para esse efeito;
• Quando existe a necessidade de afixar algo na receção, como aviso que não aceitamos cartões de crédito, aplicar com fita cola dupla face (caso não disponha solicitar ao responsável de loja). Evitar fita colas feias pelo exterior.
Também é necessário avaliar o equipamento de trabalho, verificar se o computador e todos os periféricos (Leitor de código de barras, impressora, etc…) estão nas devidas condições de trabalho. Caso não esteja reportar ao responsável de loja.
Esta avaliação à chegada ao local de trabalho, permite que não sejam responsabilizados por utilização indevida dos equipamentos em turnos anteriores.
Um ponto fundamental para o bom funcionamento da receção é não permitir colegas externos à receção na receção. É também norma da empresa que os colegas externos à receção não podem estar na receção, seja a falar e/ou à espera de clientes.
É exceção quando um rececionista solicita apoio técnico a um profissional com o intuito de bem atender um cliente.
Um bom aconselhamento faz toda a diferença!
BEM ESTAR E BEM FALAR
Atenda o cliente de imediato
Após uma boa apresentação pessoal, que determinará a primeira impressão do cliente, é fundamental receber bem os clientes.
Acolher/receber bem o cliente facilita todo o processo, por isso deve recebe-lo com um cumprimento cordial e colocar-se à disposição. Recorde-se que o olhar, o tom de voz, a linguagem e a postura criam a primeira imagem para o cliente, sorria sempre e assuma uma postura tranquila que denote simpatia, disponibilidade total e profissionalismo.
Para o atendimento fluir é necessário…
…saber ouvir,
…falar bem e
…criar empatia com os clientes.
Com estes 3 pontos tem o caminho facilitado para bom atendimento.
Informe o Cliente
Informe o cliente com todas orientações necessárias sobre todos os assuntos. Evite os detalhes que são irrelevantes e forneça alternativas de resolução dos problemas.
Adeque o seu discurso
Avalie o cliente que tem na sua frente e adeque o seu discurso. Tenha em atenção o feedback verbal e corporal que o cliente vai demonstrando. Deverá utilizar termos e expressões simples e de forma clara e objetiva num tom de voz calmo e seguro.
Finalize o atendimento
Questione o cliente se tem alguma questão em que possa ajudar colocando-se ao dispor para qualquer esclarecimento adicional. Deve terminar o atendimento com a mesma simpatia e cortesia que iniciou. Não se esqueça do sorriso!
Atendimento presencial
Regra do atendimento presencial
“Seja bem vindo!”
Felicitar sempre o cliente
Bom dia…
Ou
Bom dia D. Inês!
Cliente Bom dia…
Colaborador O que pretende fazer…
Ou
Cliente Bom dia…
Colaborador É hoje que faz a coloração ou vai ser só brushing D. Inês?
PROCEDIMENTO:
Receber o cliente.
Dar a conhecer as promoções existentes.
Perguntar ao cliente se tem preferência por algum colega.
Dar alternativa de outro colega caso esteja demorado.
Ser imparcial, todos os colegas são bons, isso transmite que a Sanjam/Sanlux é profissional.
Passar o trabalho para o profissional certo, mesmo que não seja a sua vez.
Após a devida receção do cliente, acompanhar o mesmo até à lavagem e avisar se tem preferência do profissional aos técnicos/responsáveis.
NOTAS DE PROCEDIMENTO:
Nunca transmitir que vai ser demorado mesmo que veja a loja cheia.
Caso um cliente peça um orçamento, chamar um profissional para fazer um diagnóstico e apresentar o valor. Em seguida avisar quem vai atender o cliente que foi sugerido e orçamentado.
Em caso de reclamação/conflito que não consigam resolver chamar o responsável, se não estiver na loja ligar para D. Joana ou pedir número telefone para a responsável da empresa entrar em contato com a cliente.
Quando o trabalho técnico não passa pelo cabeleireiro não colocar código do cabeleireiro, mesmo que tenha uma pré secagem.
Solicite ajuda aos colegas (cabeleiros e técnicos) na altura de dar informações e preços aos clientes.
Tente ao máximo passar informação do cliente aos colegas antes de iniciar o trabalho.
Alertar o cliente que deve sempre indicar ao profissional o que pretende fazer.
Regra do atendimento presencial
“Obrigado e volte sempre!”
Cliente É para pagar…
Colaborador Gostou do serviço…
Cliente Bastante…
Colaborador Vamos então proceder ao pagamento.
Colaborador Foi brushing, corte e coloração, certo?
Cliente Sim…
Colaborador Posso sugerir algum produto para continuar o tratamento em casa?
Cliente Sim/não…
Colaborador Pretende contribuinte na fatura?
[…]
Cliente Obrigado…
Colaborador Temos uma oferta para si, este livro tem descontos ótimos para usufruir durante o ano!
Cliente Que bom, obrigado…
Colaborador Aproveito para sugerir para nos seguir nas redes sociais, assim podem sempre acompanhar os nossos trabalhos, as promoções e as novidades.
Cliente Obrigado…
Colaborador Obrigado nós e volte sempre.
PROCEDIMENTO:
Receber o cliente após o trabalho realizado.
Perguntar se gostou do trabalho efetuado, caso seja negativo solucionar ou chamar o responsável.
Retirar a bata e vestir o casaco.
Avançar para o processo de pagamento, perguntar se tem cartão cliente e enumerar as parcelas em voz alta do trabalho realizado ao cliente.
Questionar ao cliente se pretende contribuinte na fatura.
Finalizar o procedimento, receber e entregar o talão.
Oferta do calendário, saco e livro de ofertas. Tudo em separado, para valorizar mais a oferta. Não colocar tudo dentro do saco. (este ponto aplica-se em particular à época natalícia).
Incentivar a seguir-nos nas redes sociais.
Agradecer e desejar que volte sempre.
Para finalizar inserir o trabalho técnico que foi realizado na ficha do cliente.
NOTAS DE PROCEDIMENTO:
Nunca deixar o cliente sair insatisfeito.
Sugerir aos clientes utilizarem a APP Sanjam.
Não deixar o cliente pegar no casaco sozinho do cabide.
PROIBIDO:
Mascar pastilha elástica.
Manusear o telefone pessoal no horário de trabalho.
Sair para fumar.
Partilhar com os clientes funcionamento interno da loja.
Atendimento telefónico no posto de trabalho
Se estiver ao telefone e entrar um cliente para atender deve, de imediato, estabelecer contacto visual com o cliente que acabou de entrar no salão, sorrir e terminar a chamada telefónica. De seguida deve pedir desculpa ao cliente o por ter feito esperar.
Nota: Um cliente que não se sente “visto” tem mais tendência para se irritar.
Se estiver a atender uma pessoa e o telefone tocar
Não se precipite. Se for mesmo imprescindível atender, deve pedir licença ao cliente e atender rapidamente.
Se o telefonema for:
• De outro cliente – deve informar que esta a atender outra pessoa e, se possível solicitar-lhe o número de contacto, comprometendo-se a devolver-lhe a chamada assim que acabar de atender a pessoa que tem presencial no salão.
• Colega de trabalho / Pessoa Interna – Deve informar o colega que esta a atender um cliente e solicitar que ligue mais tarde.
Mesmo que o telefonema tenha sido breve, imediatamente após desligar, deve pedir desculpa ao cliente que esta a atender por tê-la feito esperar. Isso fará com que a pessoa se sinta importante e irá refletir-se de forma positiva na comunicação interpessoal.
Atendimento telefónico
Atenda Rapidamente
Não deixe o telefone tocar mais de três vezes. O rápido atendimento causa boa impressão. Não atenda o telefone, se estiver a com outra conversa a decorrer. Levantar o auscultador e continuar a conversar, traduz uma imagem de desrespeito e ineficiência.
Tenha cuidado com os ruídos
Os barulhos e ruídos são extremamente prejudiciais à comunicação. Numa comunicação telefónica, onde a parte visual está ausente, eles assumem maior relevo, por isso enquanto atende o telefone evite:
• Mascar pastilha elástica
• Comer ou beber enquanto fala.
• Mexer em objetivos que provoquem ruído durante a conversa telefónica.
Cumprimente e Identifique-se
Aja com cortesia. Cumprimente o cliente com um Bom-dia, Boa-tarde ou Boa-noite e identifique-se a si e à sua empresa, visto que o cliente precisa de saber se ligou para o sitio pretendido.
Por isso deve evitar as seguintes expressões:
• Diga!
• Sim?
• Tá lá?
• Alo?
• Tou?
Tom de Voz
Utilize a voz adequada. Ao telefone, o cliente do outro lado da linha não pode visualizar as suas expressões faciais e gestuais, pelo que o seu tom de voz é tudo o que tem para formar uma opinião. Através do tom de voz, o cliente percebe a disponibilidade, simpatia, sinceridade, boa vontade, gentileza e profissionalismo. O nosso tom de voz também é capaz de transmitir irritação, pressa, raiva, preguiça, por isso, toda a atenção é pouca.
Quando fala ao telefone:
• Não grite, mas também não sussurre.
• Fale no ritmo certo: não seja ansioso para não cometer o erro de falar muito rapidamente. Procure encontrar o meio-termo (nem lento nem rápido), de forma que o cliente entenda perfeitamente a mensagem, sendo que esta deve ser transmitida com clareza e objetividade.
• Não fale como se estivesse a ler, nem seja monocórdico.
Tenha atenção à linguagem
Sempre que atender o telefone, deve de utilizar uma linguagem clara, objetiva e simples para que o cliente consiga perceber. Deve exprimir-se com fluidez e com português correto, deve ainda ter em atenção a utilização de expressões que transmitam ao cliente desinteresse ou indiferença.
Por isso deve de evitar expressões como:
• Sei lá!
• Não sei!
• É assim …
• Ah! Isso não é aqui!
Preocupe-se em identificar o cliente
Saber o nome do seu cliente deve ser a tarefa inicial. Pergunte com quem está a falar e passe a tratar o cliente pelo nome (Por exe.: Sr. João, D.ª Inês). Este toque pessoal faz com que o cliente se sinta importante.
Por isso deve de evitar questionar:
• Quem fala?
• Quem é?
• Quem está ao telefone?
• Da parte de quem?
Deve, portanto, optar por questionar:
• Quem fala?
• Quem é?
• Quem está ao telefone?
• Da parte de quem?
Seja atencioso e amável
A cortesia é fundamental para atender todos os telefonemas. Seja agradável e educado oferecendo ao cliente toda a atenção. Siga este princípio do início até ao fim da chamada, incluindo o modo como desliga o telefone.
Concentre a sua atenção no telefonema
Enquanto está a atender um telefonema não responda a outras solicitações ou dê instruções enquanto fala, visto que isso faz transparecer falta de atenção/cuidado na prestação do atendimento. Quando estiver ao telefone com o cliente evite conversar com os colegas do trabalho e evite tapar o auscultador do telefone para falar com um colega/cliente.
Se tiver que interromper uma chamada
Se necessitar mesmo de desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, peça licença ao cliente para interromper a conversa e quando regressar a conversa telefónica peça desculpa pela demora. Esta atitude é muito importante porque poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem esta do outro lado da linha.
Escute atentamente e não apresse a chamada
É muito importante dar tempo ao cliente para se expressar, deve por isso ouvir calmamente o que o cliente tem a dizer e deve ainda mostrar que está a acompanhar o diálogo com atenção fornecendo feedback, mas não deve interromper o raciocínio do interlocutor.
Por isso deve evitar:
• Tentar adivinhar o que o cliente pretende dizer.
• Interromper o discurso/raciocínio do interlocutor.
• Expressões como: Bem, afinal o que é que quer saber? / Desculpe, mas eu tenho muito que fazer, não tenho o dia todo para o ouvir / Tem de ser mais sucinto.
Certifique-se que entendeu
Faça um pequeno resumo da exposição do cliente, recapitulando e confirmando as informações que o cliente indicou, certificando-se do seu conteúdo fundamental. Deve certificar-se ainda se anotou bem detalhes como: nome, data da marcação, hora da marcação, contacto telefónico, entre outros.
Para verificar que entendeu todas as informações do cliente deve de evitar expressões como:
• Ora explique lá outra vez, não percebi nada!
• Fale mais alto!
• Não fale tão alto!
• Fala mais devagar, que assim não entendo nada!
• Bem, em conclusão afinal o que pretende saber?
Para verificar que entendeu todas as informações do cliente deve de utilizar expressões como:
• Desculpe, não ouvi corretamente, pode repetir, por favor?
• Estou a ouvir muito mal. Não se importa de repetir, por favor?
• Peço desculpa, mas creio que existe alguma interferência na ligação e estou a ouvir com muito dificuldade, importa-se de repetir?
Não deixe o cliente “pendurado”
Se precisa de tempo, para obter alguma informação/indicação pergunte ao cliente se não se importa de aguardar. Se for demasiado tempo, tome nota do contacto telefónico do cliente e volte a contacta-lo no mais curto espaço de tempo.
Se tiver que transferir a chamada
Se tiver que transferir a chamada a um colega, deve de indicar ao cliente o nome e a categoria profissional da pessoa a quem vai passar a chamada. Em seguida, deve identificar ao funcionário quem pretende falar com ele.
Deve ter a delicadeza de adiantar o assunto ao colega de trabalho a quem vai passar a chamada. As notas que previamente tirou vão ajuda-lo. Não deve transferir diretamente a chamada sem se certificar que a pessoa em causa se encontra disponível para atender a chamada. Caso tenha que passar a chamada a um colega que se encontra do lado não deve gritar pelo seu nome. Deve colocar a chamada em espera e só depois deve passar a chamada ao colega de trabalho.
Por tal deve evitar:
• Espere!
• Espera ai, que eu vou ver se está!
• Ó João! Atende!
Por tal deve de utilizar expressões como:
• Só um momento, por favor, vou ver se está!
• Queira aguardar um momento por favor. Não desligue!
• Aguarde, por favor!
Se não for possível transferir a chamada
Se não for possível transferir a chamada ao colega, deve de anotar o contacto telefónico do cliente, para que seja possível retornar o contacto. Já mais peça ao cliente para voltar a ligar.
O funcionário que atendeu primeiramente a chamada deve certificar-se de que foi dado seguimento ao assunto, evitando que o cliente volte a ligar queixando-se de ainda não ter sido contactado.
Por tal deve de evitar:
• Não posso passar a chamada, estão a falar!
• O colega foi tomar um cafezinho não deve demorar muito!
• O colega está a tomar o pequeno almoço.
Por tal deve de utilizar expressões como:
• No momento está a atender outra chamada. Deseja que lhe transmita alguma mensagem, ou prefere deixar o contacto para que lhe ligue, logo que possível?
• O colega não se encontra aqui de momento. Deseja deixar o contacto para que lhe ligue, logo que chegue?
Encerre cordialmente as chamadas
Finalize o contacto como começou, de forma agradável e com simpatia, reafirmando a disponibilidade.
Deve de evitar expressões como:
• Não é mais nada?
• Então xau!
• Um beijo!
• Pronto então, adeus!
Deve de utilizar expressões como:
• Tive gosto em poder ajudá-lo!
• Espero ter sido útil!
• Sempre ao dispor!
• Posso ajudar em mais alguma questão?
• Tenha um resto de bom dia!
Atendimento telefónico
Regra do atendimento telefónico
Colaborador
Bom dia/Boa tarde
Fala a/o (nome) da Sanjam do
(Alegro, Arrábida, Cidade do Porto, Cascais Shopping, Cascais Villa, Colombo, Loures, Oeiras Parque, Saldanha Residence, Strada Outlet)
Em que posso ajudar?
Exemplo prático:
Bom dia, fala a Maria da Sanjam de Oeiras. Em que posso Ajudar?
Cliente Bom dia, gostaria de…
Colaborador Muito bem, vamos então…
Colaborador Posso ser útil em mais alguma questão?
Cliente …
Colaborador Obrigado pela preferência, esperamos por si!
REGRAS:
Devolver as chamadas não atendidas.
Não facultar preços por telefone. Sugerir que o cliente obtenha um diagnóstico e um orçamento gratuito num salão do grupo.
CONHECIMENTOS TÉCNICOS
Cabeleiro e técnicos
É essencial ao vosso trabalho saber o que são considerados trabalhos técnicos e o que são considerados trabalhos de cabeleiro.
Exemplo real de uma reclamação: Uma cliente reclamou porque na receção não aceitaram o vale 20% ao efetuar serviço técnico quando a cliente fez uma ondulação. A informação da receção foi que ondulação não é um trabalho técnico.
Trabalhos técnicos
São todos os trabalhos de coloração ou que envolvam químicos.
Coloração, madeixas, ondulação…
Trabalhos de Cabeleireiro
Corte, penteado, brushing…
Contabilidade no âmbito fatura e nota crédito
É imperativo saber que se realiza um documento fiscal designado de fatura* quando elaboramos um documento com os serviços e/ou produtos descriminados e consequentemente solicitamos o pagamento desses mesmo serviços e/ou produtos e que se realiza um documento, também fiscal, designado de nota de crédito** quando se anula uma fatura, seja na totalidade ou parcialmente.
No caso de existir um erro de uma fatura podemos resolver ao realizar uma nota de crédito parcial ou total de uma fatura já realizada.
NOTA: Só se realiza uma nota de crédito se existir engano numa fatura.
* Fatura
Documento com informação fiscal que ateste uma venda ou uma prestação de serviço com um pagamento realizado.
** Nota de crédito
Documento com informação fiscal que anula uma venda ou uma prestação de serviço de uma fatura realizada.
Exemplo A: Efetuou-se uma fatura a um cliente que estava descriminado Corte + Brushing + Coloração + Ampola. Na realidade o cliente não aplicou a ampola…
Procedimento correto – Realiza-se uma nota de crédito apenas da Ampola e devolve-se o valor da Ampola, ou seja a diferença, ao cliente.
Procedimento errado – Realiza-se uma nota de crédito total da fatura e fatura-se novamente.
Exemplo B: Efetuou-se uma fatura com o contribuinte errado…
Procedimento correto: Efetua-se uma nota de crédito total da fatura errada e faturam tudo novamente.
Procedimento errado: Efetuam nova fatura na totalidade e deixam para o escritório resolver o problema da fatura errada.
GicNet
Um profissional no âmbito da receção da Sanjam/Sanlux tem de dominar o programa GicNet.
Este é o único programa que necessita para faturação, agendamentos, consultas, gestão de clientes, etc…
Assim a complementar à formação presencial ficam aqui enumerados alguns pontos cruciais para desenvolver o trabalho de receção.
Iniciação ao GicNet
Anexo 1 – Manual de Formação Inicial GicNet;
Criação de Cheque prenda de valor personalizado
Anexo 2 – Instruções cheque prenda de valor personalizado;
Preenchimento da ficha de cliente
É obrigatório preencher a ficha de cliente completa.
Nomeadamente os campos, nome, número de contribuinte, número de telemóvel, cheque ( ) na box da privacidade de dados (influencia o funcionamento da APP e das SMS de aniversário). Consultar página 8 do Anexo 1.
Neste campo o cliente deve preencher os dados da página web que disponibilizamos no Tablet, de acordo com a indicações disponibilizadas.
Registar os códigos dos produtos corretos e nos colegas corretos
Este ponto é da máxima importância na medida em que envolve o valor das comissões dos colegas.
Adicionar pontos no cartão fidelização sem o cartão físico ou App
Apesar da opção estar bloqueada, as rececionistas tem de saber acrescentar pontos de forma manual no cartão de clientes. Para este efeito têm de contar com o apoio do responsável de loja de forma a dar acesso a essa opção.
Atualização do GicNet
Sempre que existem atualizações do GicNet a receção é avisada e tem de atualizar em todos os computadores. Para proceder à atualização do GicNet basta aceitar a atualização na janela que abre quando se inicia o programa.
Livro de Reclamações
O livro de reclamações é mais um dos elementos da máxima importância na receção.
É uma responsabilidade que se traduz em coima de 150€ a 15000€ pelo não cumprimento das normas enunciadas no Decreto-Lei para o livro de reclamações.
Antes de avançar com qualquer procedimento e após o preenchimento do livro de reclamações, é dever do rececionista verificar se estão os campos todos bem preenchidos. Um dos campos mais importantes para se verificar o preenchimento é o campo do nome da empresa, em seguida tem também de verificar se o cliente preencheu corretamente os dados pessoais. Só depois avançar com o restante procedimento.
PROCEDMINETO DO LIVRO DE RECLAMAÇÕES:
O livro de reclamação contém 25 reclamações. Cada uma delas contém três impressos:
O original (a vermelho) que deverá ser enviado para o escritório em correio registado no dia da reclamação;
• O duplicado (a azul) que deverá ser sempre entregue ao consumidor quando este preenche a folha;
• O triplicado (a amarelo) que faz parte integrante do livro e portanto não pode dele ser retirado.
O que é que devo fazer quando tiver o livro de reclamações estiver a chegar ao fim?
Assim que faltarem 5 reclamações para o fim do livro, deve solicitar ao escritório um livro novo.
No caso de o cliente solicitar acesso ao livro de reclamações ou livro de elogios eletrónico devem informar para aceder ao site da Sanjam, www.sanjam.pt, e na barra inferior do site carregar no logo do livro de reclamações e seguir as instruções da página.
Cartão de fidelização de cliente
O Grupo Sanjam dispõe de cartão de fidelização de cliente.
Este cartão não tem qualquer anuidade nem obrigatoriedade e oferece ao cliente a possibilidade de acumular pontos para trocar por um brushing gratuito ou no caso dos homens um corte de cabelo gratuito. O Cliente tem de acumular apenas 7 pontos que pode conseguir com 7 idas ao salão. Consegue acumular os pontos ao efetuar vários serviços.
Pode consultar toda a informação e regulamento no ANEXO 3.
De acordo com o RGPD – Regulamento de Privacidade de Dados- os clientes necessitam de dar o consentimento para o tratamento dos dados. E para ser possível usufruirem dos pontos precisam de preencher o formulário na página:
www.sanjam.pt/consentimento
Esta página é apresentada ao cliente no tablet do salão.
Produtos de Revenda
Os salões Sanjam e Sanlux dispõem de uma panóplia de produtos de revenda que permite ao cliente continuar o tratamento do salão em casa.
E a receção é um ponto essencial para aconselhamento do produto correto ao cliente.
Contudo, para tal é necessário conhecimento base dos produtos.
Este ponto requer um estudo e atualização constante dos produtos disponíveis no salão.
Nos salões do Grupo Sanjam pode encontrar produtos de variadas marcas, tais como: Sanjam, L’Oreal, Kérastase, Redken, Redken Brews, TiGi, SP Wella, Sebastian, SebMan, Nioxin, entre outros.
Finalizamos este ponto referindo mais uma vez, como no ponto Cabeleireiro/Técnico, que é importante ter sensibilidade ao trabalho efetuado no salão para aconselhar e vender o produto certo ao cliente. Assim é também importante manterem uma boa relação com os colegas cabeleireiros e técnicos de forma a conseguir obter ajuda e informação para melhor aconselhar o cliente.
É também da máxima importância perceber que a venda do produto é importante para a satisfação dos clientes, para o funcionamento do salão e para quem vende.
A comissão de vendas pode representar um incremento significativo no valor recebido ao final do mês.
NOTA: Se vender 1 produto Sanjam por dia ganha mais 60€ ao final do mês.
Se vender 2 produtos Sanjam por dia ganha mais 120€ ao final do mês.
120€ representa em média 24h de trabalho, como rececionista representa 3 dias de trabalho.